Rodrigo Tavares: o hype da IA no CX precisa morrer | Cobogós

Notas do episódio

Toda empresa diz que coloca o cliente no centro. Mas o Índice de Centralidade do Cliente no Brasil caiu de 7,7 para 7,4 em 2026, e a agilidade operacional foi justamente a dimensão que mais recuou. Ou seja: o discurso melhorou e a entrega piorou. Neste episódio, Renata Galvão e Edilaine Almeida recebem Rodrigo Tavares, Advisor e Fractional CX na IN Digital e Head de Experiência do Cliente na Eteg, com passagens por Itaú, Santander, Multiplus, Fast Shop, Mercado Livre, Expedia, 99, PagBank e RecargaPay. A conversa passa pelo que ele chama de conversa rasa sobre inteligência artificial, pela diferença que quase ninguém respeita entre CX e atendimento, pelo custo pessoal de liderar áreas que vivem no fogo cruzado entre cliente e meta, e pela pergunta que nenhum conselho de administração ainda sabe fazer sobre experiência do cliente. Um episódio para quem lidera pessoas, produtos ou operações e desconfia que encantar virou discurso.