Momento da Verdade

Notas do episódio

Você conhece esta expressão? Ela foi cunhada por Jan Carlzon quando ele era o principal executivo da Cia Aérea SAS. Ele descobriu que a qualidade de atendimento de sua empresa era ruim e detestada por boa parte do seus clientes. Começou ouvindo o que eles tinham para dizer...