Guia de Boas Práticas de Relacionamento com os Vulneráveis

Notas do episódio

Um guia com mais de 200 boas práticas dos bancos para proteger o consumidor considerado vulnerável. A iniciativa é da Febraban e conta com a adesão voluntária dos maiores bancos do país. O material teve como base o Código de Defesa do Consumidor que já define essas vulnerabilidades. “Os bancos mapearam essas situações para oferecer atendimento e produtos mais adequados ao consumidor fragilizado”, reforça Amaury Oliva, diretor de Sustentabilidade, Cidadania Financeira, Relações com o Consumidor e Autorregulação da Febraban. Segundo Juliana Mozachi Sandri, chefe do Departamento de Supervisão de Conduta do Banco Central, essa tendência mundial foi acentuada durante a pandemia. “Desde 2011, a OCDE tem princípios de proteção ao consumidor financeiro que foram revistos, agora, em 2022, com o foco nas vulnerabilidades”, explica Juliana. As instituições financeiras seguem protocolos e chegam a um score que serve para definir o grau de vulnerabilidade de cada cliente. “É uma coisa dinâmica”, acrescenta Tatiana Grecco, presidente do Conselho da Autorregulação Febraban, “os bancos têm que retroalimentar as informações dos clientes, porque essas vulnerabilidades podem variar com a fase de vida deles, ou mesmo, com uma conjuntura inesperada”, finaliza ela. Saiba mais na entrevista de lançamento, apresentada pela jornalista Mona Dorf, diretora-adjunta de Redes Sociais da Febraban.