O que muda com a era phygital

Notas do episódio

Tecnologia e humanização parecem estar em lados opostos, especialmente quando falamos em atendimento ao consumidor. A automatização contribui para a impressão de que o relacionamento seja mais frio, prático e objetivo, mas não é bem assim. Com os procedimentos burocráticos e repetitivos – porém indispensáveis e importantes – sendo realizados por ferramentas digitais, com apoio da inteligência artificial, profissionais conseguem ganhar tempo para dedicar atenção aos clientes. Essa relação passou a exigir conhecimento capaz de fundamentar um atendimento feito sob medida, ou hiper personalizado. Assim, o uso de dados abriu possibilidades para criar soluções únicas, e identificar as informações, explorar e tomar as melhores decisões para clientes e bancos. O desafio é ainda maior na era phygital, quando as barreiras entre físico e digital foram quebradas. Hoje, o consumidor não quer ter apenas a liberdade de escolha, de interagir com uma máquina ou com um humano, ele deseja passar de um para o outro sem que a experiência seja interrompida. A inteligência artificial tem sido a aposta para melhorar e otimizar o atendimento. Mas como chegar à experiência positiva nessa jornada? É possível humanizar o atendimento de robôs? Para responder a estas e outras perguntas a jornalista Mona Dorf, diretora de Mídias Sociais da FEBRABAN, reuniu neste episódio os especialistas Juliana Somenzari, head de TI para Canais Externos e Cognitividade do Santander Brasil; Álvaro Machado Dias, neurocientista, futurista, professor livre-docente da UNIFESP e sócio do Instituto Locomotiva; e Matheus Neto, hardware Pre-Sales Support manager da Diebold Nixdorf. A conversa aconteceu durante o painel “Os desafios da hiperpersonalização”, no FEBRABAN Tech, realizado em agosto de 2022. TEMAS DESTE EPISÓDIO – Tecnologia e Inovação – Atendimento ao consumidor – Inteligência Artificial – Otimização do atendimento ao consumidor – Humanização do atendimento de robôs? Siga a FEBRABAN nas redes sociais linkedin.com/company/febraban/ instagram.com/febraban_oficial twitter.com/febraban youtube.com/FEBRABANoficial facebook.com/Febraban