O que faz sua empresa perder clientes

Notas do episódio

Recente pesquisa mostra porque as empresas perdem clientes. Apenas 15% dos clientes são perdidos por motivo de falecimento. As mudanças de endereço são responsáveis pela perda de 5% dos clientes. Os preços e outras vantagens conduzem cerca de 10% dos clientes para os concorrentes. Percentual um pouco maior - 14% - é perdido pelo não atendimento de reclamações. Por fim, nada menos de 65% de clientes são perdidos porque foram atendidos com frieza ou indiferença. Em outras palavras, foram mal atendidos. Isto dá um percentual de quase 80% de clientes perdidos por mau atendimento. Isto não vale apenas para estabelecimentos comerciais. Vale para todos os grupos que dependem do público. Alguns clientes até reclamam quando mal atendidos, mas a maioria vai embora e não retorna mais. E ainda se encarregam de falar mal da instituição, em média, para mais de vinte pessoas. São muitas as maneiras de perder clientes. Entre elas: a apatia da pessoa encarregada de atender, o mau humor, a consulta constante ao relógio ou celular e mesmo dando a impressão para o cliente de que está fazendo um favor em atendê-lo. Outras atitudes que colocam o cliente para longe: “retorne na próxima semana, o nosso sistema de computação caiu”, ou: “o responsável está de férias, não podemos ajuda-lo no momento...”. A solução está na atitude oposta; é preciso demonstrar ao cliente que ele é importante e uma solução será encontrada para ele. Um não, dito de maneira amigável, fará o cliente ter a certeza de que foi bem atendido e que foi levado a sério. Se possível, indicar uma ou mais alternativas. Até nessa área Jesus foi mestre. Ele sabia atender as pessoas. E deixou uma regra de ouro: trate os outros como gostaria ser tratado; faça aos outros aquilo que gostaria que fizessem a você. Não por interesse, mas por amor... Se você trabalha com atendimento precisa fazer o mesmo: valorizar o seu cliente e tratá-lo com amor.