O cliente tem sempre razão? Gisele Paula

Notas do episódio

Hoje falamos sobre a relação entre as empresas e os seus clientes. A maneira como dialoga. Se é que dialogam. Olhando para um mercado, as empresas criam e vendem produtos. E os consumidores compram e usam. Mas esta relação é bastante mais complexa que a mera transação. É uma relação emocional que vive de expectativas, de felicidades ou de amuos. Salvará a comunicação esta relação? O cliente tem sempre razão? Ou o dito é apenas uma boa desculpa retórica para reparar algo que correu mal? A relação com os clientes é um tópico capaz de encher muitos livros de conselhos e saberes. Mas nem sempre a teoria e a prática se juntam. Por exemplo, na forma como as organizações escutam ou descuram uma reclamação de um cliente. Há canais para ouvir o cliente ou apenas um enfadonho endereço de correio eletrónico ou um asséptico formulário com promessa de resposta sem prazo nem compromisso? Agora nesta relação empresa-cliente apareceram também os robôs automáticos com capacidade de responder às nossas perguntas. E esse diálogo acaba muitas vezes na ligação a uma página de perguntas e respostas que por coincidência ou o meu azar pessoal, tem raramente a resposta que queria ter à minha pergunta. E isso gera frustração. Por má comunicação. Por ausência de comunicação. Por lentidão no processo. Em busca de boas respostas, mais felicidade, decidi gravar uma conversa com Gisele Paula que lidera o Instituto Cliente Feliz e o sítio web Reclame Aqui. Portanto, cobre todas as possibilidades: a de tentar deixar o cliente feliz e de acolher a sua reclamação. Ela defende que só ouvindo os clientes em permanência, de preferência até com conselhos de clientes dentro da organização, é que se pode evoluir. E que em cada reclamação há uma boa oportunidade de melhorar. De tornar o cliente feliz. O tempo conta. E as expectativas também. Saber que as organizações nos ouvem e oferecem-nos mais do que produtos é um bom sentimento. Que consideram o que dizemos, que reparam o que correu mal imediatamente e que mudam o rumo aceitando sugestões. Só me sobra uma pergunta: se é assim tão óbvio porque raio de razão só as melhores empresa e organizações seguem a receita? Temos de falar sobre isto. TÓPICOS DE CONVERSA A importância da satisfação do cliente (00:00:00) Giselle Paula destaca a relevância da satisfação do cliente para o crescimento e prosperidade dos negócios. Trabalhando em três pilares (00:01:41) Giselle explica a necessidade das empresas trabalharem em três pilares: pessoas, processos e estrutura, para proporcionar uma experiência positiva ao cliente. Ouvindo atentamente os clientes (00:04:04) Giselle fala sobre a importância de ouvir atentamente os clientes, inclusive quando estão insatisfeitos, e de encarar as reclamações como oportunidades de melhoria. Criando um conselho do cliente (00:07:36) Giselle explica a criação de um conselho do cliente para trazer a perspectiva do cliente para o dia a dia da empresa. A reclamação como oportunidade de melhoria (00:13:12) Giselle ressalta que a reclamação é uma oportunidade para a empresa melhorar e uma forma de obter feedback valioso dos clientes. Importância de ouvir reclamações (00:16:14) Giselle destaca a importância de ouvir reclamações, mesmo que representem uma pequena parte dos clientes. Desafios do uso de chatbots (00:18:20) Discussão sobre o uso equivocado de chatbots e a importância de compreender quando os clientes desejam interagir com humanos. Relação emocional com o cliente (00:20:09) Giselle enfatiza a natureza emocional da relação com o cliente, mesmo em interações digitais. Impacto do mau atendimento (00:21:36) Destaque para o impacto negativo do mau atendimento, levando à perda de clientes e lucratividade. Interseção entre tecnologia e interação humana (00:23:17) Discussão sobre a importância de equilibrar a automação com a interação humana para atender às necessidades dos clientes. Cultura de atendimento ao cliente (00:27:11) Ênfase na importância da cultura organizacional e do papel da alta liderança na transformação da relação com o cliente. Convencendo os CEOs (00:28:02) Abordagem sobre a necessidade de falar a linguagem dos CEOs ao discutir a importância da experiência do cliente. Feedback e satisfação do cliente (00:29:45) Giselle compartilha sua abordagem como consumidora, enfatizando a importância do feedback e da busca por melhorias. Valorização do baixo esforço do cliente (00:31:18) Discussão sobre a valorização do tempo e da agilidade no atendimento ao cliente. LER A TRANSCRIÇÃO DO EPISÓDIO Esta transcrição foi gerada automaticamente. Por isso, ela pode não estar totalmente precisa. 0:12 Ora vivão, bem -vindos ao Pregunta Simples, o vosso podcast sobre comunicação. Hoje falamos sobre a relação entre as empresas e os seus clientes, a maneira como dialogam. Se é que dialogam? Como é que dialogam? Olhando para, o mercado as empresas criam e vendem produtos e os consumidores compram e usam. Mas, 0:32 esta relação é bastante mais complexa do que uma mera transação. É uma relação emocional que vive de expectativas, de felicidades ou de amores. Salvará a comunicação? Esta relação? Vamos ao episódio. Vamos a isso. O 0:57 cliente tem sempre razão ou dito é apenas uma boda, desculpa retórica para reparar algo que correu mal. A relação com os clientes é um tópico capaz de encher muitos livros de conselhos e saberes, mas nem sempre a teoria e a prática se juntam. Por exemplo, na forma como as organizações escutam ou discuram uma reclamação de um cliente. Há 1:17 canais para ouvir o cliente ou apenas um disfarce, um infadonho, endereço de e -mail ou um acético formulário com promessa de resposta sem prazo nem compromisso. Agora, nesta relação, a empresa cliente apareceu também os robôs automáticos, conhecidos como Chatbot, com a capacidade de responder às nossas perguntas. Mas 1:36 esse diálogo acaba muitas vezes na ligação a uma página de perguntas e respostas que por usar ao coincidência quase nunca tenha resposta que eu queria para a minha pergunta. E isso gera frustração por má comunicação, por ausência de comunicação, por lentidão no processo. Em 1:53 busca de boas respostas e de mais felicidade pessoal, gravei uma conversa com o Giselle Paula, que lidera o Instituto Cliente Feliz e o site Reclamaqui. Portanto, cobra todas as possibilidades de tentar deixar o cliente feliz e de acolher a sua reclamação. Ela 2:08 defende que só ouvindo os clientes em permanência, de preferência até com o conselho de clientes dentro das organizações, é que se pode evoluir. E que em cada reclamação há sempre uma boa oportunidade de melhorar. E de tornar o cliente mais feliz. Viva! 2:27 Giselle Paula é a CEO do Instituto Cliente Feliz, é também confundadora de uma plataforma chamada Reclamaqui e, além disso, escreveu um livro, aconselho a todos a poderem ler, chamado Cliente Feliz da Lucro. Giselle, 2:42 o que é isto num cliente feliz? Muito bem. Primeiro, Jorge, agradecer o convite de estar com você hoje aqui para falar de um tema que é tão relevante para nós como consumidores, porque vivemos todos os dias em relações de consumo. E 2:59 se fala muito pouco de como está a satisfação dos clientes. E a satisfação dos clientes hoje é fundamental para que os negócios continuem crescendo e prosperando. Então o cliente feliz, eu costumo dizer, que não é fazer tudo o que o cliente quer. E 3:18 sim fazer aquilo que ele precisa e proporcionar para ele um efeito que ele não espera. Então uma empresa que realiza o básico bem feito, entrega para o cliente que o que ele precisa, ela já ganha muitos pontos com ele. Porque 3:35 o cliente hoje vive um desafio muito grande para quando ele precisa resolver um problema com uma empresa. Então hoje dentro da nossa empresa, que é o Instituto Cliente Feliz, nós atuamos trabalhando dentro de grandes companhias, implementando a experiência do cliente, ensinando a fazer e refazendo os processos dela para que esses processos sejam condizentes com uma experiência mais fluida para o cliente. Então 4:06 o que é que faz? O que é que ensina? O que é que treina as empresas com quem trabalha para essa relação com o cliente? O que é que uma empresa precisa de ter de uma forma consciente na sua relação com os seus clientes? Legal, 4:21 Jorge. A empresa precisa trabalhar em três pilares. O Pilar de Pessoas, então treinar essas pessoas para que elas possam realizar uma prestação de serviço adequada para os clientes. O segundo pilar é de processos. Então 4:38 os processos dela tem que estar condizentes para que a experiência do cliente seja fluida, ou seja, se ela tiver muitas burocracias, problemas que o cliente enfrenta ali para poder retirar, por exemplo, uma segunda via de um boleto ou eliminar ali uma questão de uma dúvida ou um suporte. Os 5:01 processos dela tem que estar orientados para reduzir o esforço do cliente, ter um acesso mais fluido, menos burocracia. Para essa experiência funcionar melhor e gerar assim mais rapidões, mais eficiência operacional. E 5:21 o terceiro pilar é o pilar de estrutura, em que você embarca ali uma tecnologia nova, um processo de automação, inteligência artificial, para que a gente possa usar a tecnologia para oferecer uma experiência melhor para o cliente. Porém, 5:41 se você não trabalha essas três frentes de atuação, uma delas, se não tiver bem feita, ela corrompe as outras. Não adianta ter uma boa tecnologia, uma inteligência artificial maravilhosa para atender o cliente, se quando ele precisa falar com uma pessoa, ele é maltratado, por exemplo. Então, 6:03 quando a gente entra na empresa, a gente trabalha essas três frentes de atuação, esses três pilares. Mas muito com o olhar, Jorge, de trazer uma boa experiência para o cliente. Então, ...