O que se faz na primeira hora de uma crise? Mariana Victorino

Notas do episódio

Na segunda-feira em que Portugal ficou sem eletricidade durante várias horas, muitos portugueses fizeram a mesma pergunta: “O que se faz na primeira hora de uma crise? Mariana Victorino” e “O que se passa?” E ficaram sem resposta. Sem redes sociais, sem tv, sem telemóvel. Sobrou a rádio. Sempre no ar. A velhinha rádio provou que está pronta para responder à emergência. E isso é uma boa notícia. É fundamental entender a resposta para a pergunta: O que se faz na primeira hora de uma crise? Mariana Victorino. Compreendendo a Crise: O que se faz na primeira hora de uma crise? Mariana Victorino A crise desta segunda-feira tem uma vertente técnica, sobre o que aconteceu, como se recuperou e como se previne o futuro. E outra, mais importante para o programa, de comunicação. Como se comunica durante um evento inesperado e com potencial para provocar disrupção. O apagão iluminou vulnerabilidades, como sempre acontece nas crises., mas também nos oferece um ponto de partida: como se deve comunicar quando acontece o inesperado? Que papel têm os líderes, as empresas e os media? E o que significa, afinal, estar preparado para uma crise? Convidei a especialista em comunicação de crise Mariana Victorino, professora na Universidade Católica, que lembra: “A crise não começa quando algo corre mal. Começa quando ninguém sabe o que dizer.” Uma crise não é somente um problema técnico. É um momento de exceção, onde há risco para a segurança, para a reputação ou para a confiança numa organização ou país. Pode ser um apagão, um acidente, uma falha grave de serviço ou até uma polémica pública. E numa crise, o tempo conta. Há uma ideia chave em comunicação de crise: a golden hour - a hora de ouro — a primeira hora. É nesse intervalo que se decide muito do que virá depois: a confiança, a perceção pública, o tom da resposta. Para Mariana Victorino, há três ingredientes essenciais para qualquer resposta inicial: 1. Reconhecer o problema — mesmo sem admitir culpa;2. Expressar empatia — sobretudo se houver pessoas afetadas;3. Explicar o que está a ser feito — mesmo que seja apenas “estamos a recolher informação”. Quem deve comunicar? Depende. Mas alguém deve. A comunicação de crise exige que haja uma estrutura definida, com papéis claros: quem decide, quem coordena, quem comunica. Idealmente, o líder toma decisões e pode ser a cara pública em momentos-chave. Mas a figura do porta-voz — preparado, humano, credível — é central. Esse porta-voz deve conhecer os media, os públicos, os canais. E deve conseguir manter a calma, reconhecer a realidade e inspirar confiança. Fundamental é a preparação previa. Preparar antes, agir durante, aprender depois. A comunicação de crise começa muito antes da crise. Implica treino, simulações, planos escritos e revistos, mensagens preparadas para diferentes cenários — e sobretudo uma cultura de responsabilidade e transparência. Também é importante saber onde e como comunicar. Durante o apagão, por exemplo, muitos canais digitais falharam — mas a rádio manteve-se no ar. Era aqui que se se poderia ter investido mais. E depois da crise? Avaliar. Aprender. Ajustar procedimentos. E comunicar também a recuperação. A boa notícia: é possível fazer melhor A conversa com Mariana Victorino é clara: não é preciso adivinhar o futuro. Mas é preciso treinar o presente: preparar equipas, alinhar mensagens, construir confiança com o público — antes que a crise nos obrigue a improvisar. E é possível fazê-lo bem. E aproveitar a luz para prevenir a sombra. Talvez este apagão, que durou entre o pico da do meio-dia até ao fim da hora do busco fusco , tenha vindo para nos avisar que temos de estar preparados e de comunicar melhor. Principalmente quando algo corre mal. LER A TRANSCRIÇÃO DO EPISÓDIO 00:00:00:00 - 00:00:02:14 Viva Mariana Vitorino! 00:00:02:14 - 00:00:40:13 Possa tentar que, como uma especialista em crises, acho que sim. Essa Santa Bárbara bom formalmente doutorada em Ciências da Comunicação Pública Católica Portuguesa e professora na Faculdade de Ciências Humanas, especialista em Comunicação Estratégica e em Comunicação de Crise. Ligam me muitas vezes quando quando estão em dificuldades. Às vezes é verdade. Existe sempre essa tendência, porque é uma situação bastante comum, mais comum do que aquilo que pensamos que tem a ver com aquele ditado português casa roubada, trancas à porta. 00:00:40:13 - 00:01:06:20 Ou seja, as pessoas normalmente só se lembram de que, nesse caso específico, não ligam a ter algum tipo de conselho de tentar obter as respostas quando já se está muito em cima do acontecimento. E isso acontece também nas empresas, nas organizações. E por isso, respondendo à tua pergunta, sim, às vezes acontece ligarem me a última da hora a dizer vou agora ter que dar uma entrevista para a televisão ou para a rádio salva me, salva me. 00:01:07:00 - 00:01:26:17 Exatamente o que? O que nos faz tão pouco previdentes? Porque todos sabemos que volta e meia há alguma coisa que pode correr mal e que acaba por correr mal. Esta é a história da nossa vida e nós tentamos sempre resolver coisas. O que é que nos faz ser tão ligeiros quando quando olhamos para esta possibilidade de que algo nos possa correr mal? 00:01:26:19 - 00:01:58:23 Fomos otimistas, Achamos que somos bons demais. Normalmente, as empresas e as organizações que são grandes, poderosas, que funcionam, que colocam os seus produtos, que estão habituados a fazer coisas e subitamente ao queixo, isto, aquilo, aquela sequência de erros ou azares. E acontece uma crise. Eu acho que eu poderia dizer isso, que é porque somos otimistas, mas na verdade eu acho que tem a ver com uma coisa muito simples que custe, ou seja, é preciso investir, é caro, prevenir é caro. 00:01:59:00 - 00:02:31:11 Não é que seja muito caro, mas às vezes as empresas e as instituições não pensam no quão mais caro é remediar em vez de prevenir e o mesmo se passa em situações de maior magnitude, como a que vivemos esta segunda feira de Abril, em que em que ficamos sem energia? É muito, muito comum quase que esperarmos que que as coisas não aconteçam. 00:02:31:13 - 00:03:21:21 É só nos preocuparmos a posteriori. E poderia ser muito mais vantajoso prevenir e prepararmo nos. Esta semana todos aprendemos com o caso do apagão que as crises de facto podem acontecer a qualquer minuto. Quando nós estávamos a fazer a pergunta que eu tenho para ti e onde estavas tu na altura em que a luz foi muito bem? Estava no meu trabalho, na minha empresa, na empresa onde eu trabalho, que é uma empresa que presta serviços a faz no fundo a parte do atendimento ao cliente em todo o tipo de plataformas, seja telefone, seja redes sociais, seja email, enfim, todas e todos os canais onde existe uma interação com o cliente, fazemos e fazemos. 00:03:21:21 - 00:03:42:17 Isso não foi um dever. E realmente eu estava lá e pronto. E é também uma área onde é muito importante que haja uma continuidade dos serviços. E olhando à volta, como é que foi a reação das pessoas? A primeira reação foi aquela comunicação. É sempre achar que se vai resolver rapidamente mais cinco minutos, mais cinco minutos e a coisa está resolvida depois. 00:03:42:19 - 00:04:08:06 O que é interessante é que muito rapidamente e isso hoje em dia acontece devido a haviam sociedade com que as informações se espalham nas redes sociais rapidamente. Começaram de imediato a gerar imensos boatos que depois se vieram a provar falso informações erradas. Às tantas já isto estava a acontecer em toda a Europa. Às tantas já se especulava sobre o que é que estaria por trás disso. 00:04:08:06 - 00:04:36:22 Planos muito mais do que maquiavélicos. O que nos faz gostar tanto de um bom boato, não foi? Eu acho que eu acho que é uma coisa que tem muito a ver também com a questão da gestão da comunicação em situações de crise, que as pessoas, quando se veem numa situação de certa forma de fragilidade, querem descobrir explicações e, portanto, agarram se a essas, entre aspas, tábuas de salvação que são as explicações. 00:04:36:24 - 00:04:59:24 E ainda por cima, hoje em dia é muito fácil aparecerem especialistas ou designados especialistas a dar todo o tipo de explicações e sustentadas muitas vezes e por isso é muito fácil as coisas espalharem se. E nunca podemos, é claro, deixar de pensar que uma boa história, mesmo que ela seja mentirosa, é sempre uma grande história. Como é que? 00:05:00:00 - 00:05:31:02 Como é que tu vives o dia depois? Como é que, Como é que uma especialista dedica esta autopsiado à crise? Dedicaste a estar tranquilamente. Foste depois para casa e procuraste um rádio. O que é que o que aconteceu? É muito engraçado ver. Eu acho que se calhar um bocadinho por defeito profissional, porque realmente lido com situações de crise desde os meus 23 anos, portanto há muitos anos e portanto, eu tenho sempre tendência, especialmente em situações de crise, em manter a calma, que é uma coisa que é muito recomendável e isso é muito importante. 00:05:31:02 - 00:06:00:04 E por acaso achei interessante observar isso na minha família. Como é que cada um reagiu dependendo da personalidade de cada um? O que seria da tua família? Como é que vinha o eu, por exemplo, Fiquei calmamente no meu trabalho, que era onde eu estava e onde eu, onde eu era suposto estar e portanto, fiquei lá com os meus colegas definirmos como é que íamos lidar com a situação, a ver os planos de continuidade das operações e tudo isso. 00:06:00:06 - 00:06:28:21 E basicamente tive colegas que foram comprar carne ao talho, fizemos um churrasco na empresa, portanto acabou por ser. Ou seja, atuamos de forma mais ou menos normal, sendo que normalmente não fazemos churrasco todos os dias, mas na escola naquele dia não havia uma forma portuguesa. Olha,...