ARENA DECISÕES | COM JOSÉ OZANIR DA ROSA

Notas do episódio

Como oferecer um serviço de excelência quando cada cliente chega com expectativas, urgências e necessidades diferentes? Neste episódio do Arena IE, Marcelo do Carmo conversa com José Ozanir da Rosa, gerente geral do Intercity Hotel em Caxias do Sul, sobre os bastidores da gestão hoteleira e os desafios de liderar pessoas em um setor no qual atendimento, acolhimento e experiência do cliente acontecem 24 horas por dia. Com mais de quatro décadas de experiência em hotelaria, Ozanir compartilha uma visão prática sobre gestão de serviços, formação de equipes, cultura organizacional, liderança e experiência do hóspede. A conversa mostra por que trabalhar com hospitalidade exige muito mais do que processos bem definidos: exige profissionais preparados para lidar com pessoas em situações de cansaço, ansiedade, pressão e vulnerabilidade. O episódio também aborda um dos principais desafios atuais do setor de serviços: a escassez de mão de obra e o alto turnover. Como formar novos profissionais? Como lidar com diferentes expectativas geracionais? E qual é o papel da liderança na construção de equipes capazes de entregar um atendimento de alto padrão? Marcelo e Ozanir discutem ainda como a cultura organizacional precisa sair do discurso e aparecer na experiência real do cliente, passando pela recepção, pelos quartos, pelo café da manhã, pelos eventos e por todos os pontos de contato com o hotel. Outro tema central é o impacto da tecnologia e da inteligência artificial na hotelaria. Chatbots, automação e novas ferramentas já fazem parte da operação, mas uma questão permanece: até onde a tecnologia consegue substituir um serviço baseado essencialmente no relacionamento entre pessoas? O Arena Decisões é um quadro do podcast da Conexão IE dedicado a conversas sobre liderança, comportamento, gestão, inteligência emocional, carreira, cultura organizacional e os desafios contemporâneos do mundo do trabalho. Neste episódio, você vai entender como funciona a gestão de um serviço de hospitalidade, por que a liderança na hotelaria exige tanta atenção às pessoas e como cultura, tecnologia e experiência do cliente precisam funcionar de forma integrada. CAPÍTULOS 00:00 Os desafios da gestão na hotelaria 01:20 Como acolher um cliente longe de casa 05:00 Escassez de profissionais e turnover no setor de serviços 08:22 Como formar lideranças para a hotelaria 09:32 Cultura organizacional precisa ser vivida 14:12 Quanto tempo um gestor dedica às pessoas? 19:03 A jornada do cliente dentro do hotel 20:42 Antes de vender, é preciso entender o cliente 23:03 Inteligência artificial e tecnologia na hotelaria 25:42 O papel do hotel como parceiro de pessoas e empresas Este episódio foi gravado no Intercity Hotel, em Caxias do Sul. Nosso agradecimento especial ao Intercity pela acolhida, pela hospitalidade e por abrir suas portas para mais uma conversa do Arena IE.