De cobrança pra cuidado: a virada da Serasa no WhatsApp | Founder Mode ft. Fábio Mian e Rafaella Fajardo

Notas do episódio

Gravado no WhatsApp Business Summit, esse episódio do Founder Mode recebe Fábio Mian e Rafaella Fajardo, ambos Gerente de CRM da Serasa, uma das empresas mais presentes na vida financeira dos brasileiros. A conversa mostra a mudança de postura da Serasa: sair de uma lógica de cobrança para uma lógica de cuidado, com foco em saúde financeira. Nesse processo, o WhatsApp Business deixou de ser um canal pontual, de lembretes e comunicados, para se tornar uma frente completa de relacionamento com o consumidor — do Feirão de Negociação, versão digital do tradicional feirão de renegociação de dívidas da Serasa, até o Atraso Curto, uma abordagem que atua mais no início do problema, antes da dívida crescer. O episódio também aborda o cuidado no tom de voz para se comunicar com um consumidor endividado sem parecer invasivo, e como a continuidade entre os canais — site, app e WhatsApp — ajuda a construir confiança. Pra quem também quer repensar a forma de se relacionar com o cliente em momentos sensíveis, vale a pena conhecer o Meta Business Agent — as informações estão na descrição desse episódio. Sobre o Founder Mode: Entrevistando fundadores para entender como eles tiraram suas ideias do papel e construíram suas marcas. Em cada episódio, os founders compartilham momentos íntimos de dúvida e obstáculos, além de insights sobre o seu sucesso.