IA com voz realista aprimora experiência de clientes da TIM

Notas do episódio

TAIS: esse é o nome da assistente virtual baseada em inteligência artificial da TIM e utilizada para atendimentos telefônicos. Desenvolvida pelo Cognitive Experience Center da TIM, a IA usa voz sintetizada, capaz até de entonações humanas, para melhorar a experiência de atendimento dos clientes. A solução foi desenvolvida com base em recursos da Microsoft Azure integrada ao IBM Watson. A solução transforma textos em diálogos realistas, abandonando o padrão robótico comum em URAs. Os clientes que entram em contato com a operadora ouvem uma voz semelhante a humana, mas produzida pela tecnologia. “Em algumas informações mais longas, por exemplo, onde a gente precisa enfatizar uma oferta ou mostrar certa consternação com algum problema que ele [o cliente] vem passando, a robotização perdia essa capacidade de entregar essa empatia”, explica Olímpio Fernandes, diretor do Cognitive Experience Center da TIM. A TAIS começou a funcionar em 2020, com 10% dos atendimentos usando voz sintetizada. No ano seguinte, chegou a 26%. Em 2023, 100% dos atendimentos passaram a usar voz neural personalizada. Já foram mais de 107 milhões de chamadas atendidas usando o recurso.