Atendimento de Alta Complexidade: o futuro das relações de consumo na Era Digital

Notas do episódio

O avanço da transformação digital nas relações de consumo está exigindo que o atendimento ao cliente evolua, especialmente na resolução de problemas complexos. Por exemplo, seria possível automatizar e resolver em segundos disputas sobre cobranças não reconhecidas em cartões de crédito? Ou como ir além de uma resposta paliativa, como a reinicialização de um modem em caso de instabilidade na internet? Será que uma inteligência artificial seria capaz de solucionar erros em processos de portabilidade financeira, que, embora seja uma operação simples, podem envolver questões como a transferência incorreta de dívidas ou taxas adicionais inesperadas - o que exige uma análise detalhada do contrato ou processo. Este painel vai debater a construção de uma gestão voltada para demandas complexas; os desafios da automação (via chat ou outros canais) de questões mais complicadas; discutir o uso de indicadores para essas demandas; examinar falhas na automação, erros de informação e seus impactos na imagem das empresas; além de abordar possíveis processos judiciais e reclamações em órgãos públicos.