#119 - Experiência do cliente: O diferencial decisivo para afastar-se da concorrência - com João Filipe Torneiro

Notas do episódio

É difícil encontrar uma empresa que não declare pôr o cliente no centro – mas, como clientes, sabemos que raramente é o caso. Ainda bem que há pessoas empenhadas em que essa promessa comece de facto a ser cumprida. Neste episódio, João Filipe Torneiro, Diretor Executivo da DEC Portugal, ensina-nos o que realmente implica focarmo-nos na experiência do cliente: uma transformação que envolve processos, cultura, tecnologia e, sobretudo, as pessoas. Autor do livro Rota de Valor, o João Filipe combina uma formação em engenharia com uma carreira muito destacada em marketing e gestão, o que lhe dá uma perspetiva particularmente interessante sobre como ligar estratégia, execução e criação de valor real para o cliente. Nesta conversa, exploramos o que significa, na prática, trabalhar a experiência do cliente tanto em contextos B2C como B2B. Descobrimos onde falham muitas iniciativas que ficam pela superfície. E discutimos o papel da cultura, da comunicação e da tecnologia, incluindo a inteligência artificial, na construção de experiências que fazem a diferença. Ouça o episódio e descubra: Como distinguir as empresas que trabalham a experiência do cliente das que apenas falam nisso Como usar as métricas para passar das intenções aos resultados Como a experiência do colaborador determina a experiência do cliente O que é, de facto, a cultura de uma empresa – e qual é o seu impacto na experiência do cliente Como aplicar a lógica Account-Based Marketing à experiência do cliente em contextos de venda complexa Como garantir que iniciativas de melhoria da experiência não morrem antes de criar impacto real Com base na transcrição deste episódio, pedimos à inteligência artificial que nos fizesse um resumo da conversa, que pode ler a seguir. A experiência é o único elemento da proposta de valor que não se copia João Torneiro defende que qualquer empresa – B2C ou B2B – assenta a sua proposta de valor em quatro elementos: marca, produto, serviço e experiência. Os três primeiros são cada vez mais difíceis de diferenciar: as marcas comunicam de forma semelhante, os produtos tornaram-se commodities, e os serviços básicos já são esperados. É na experiência – aquilo que as empresas efectivamente fazem, e não aquilo que prometem fazer – que ainda existe espaço para criar uma vantagem competitiva genuína e difícil de replicar. A cultura não está nos valores da parede. Está no que se faz às 17h de sexta-feira. Quando questionado sobre a diferença entre as empresas que afirmam ser "centradas no cliente" e as que realmente o são, a resposta de João é directa: a diferença está na cultura, e a cultura manifesta-se em comportamentos concretos. Para que exista cultura real, é preciso liderança com propósito, métricas que avaliem o desempenho em função da satisfação do cliente, e práticas de reconhecimento que reforcem os comportamentos certos. Sem experiência do colaborador, não existe experiência do cliente. Um dos pontos mais fortes da conversa é a ligação directa entre Employee Experience (EX) e Customer Experience (CX). João argumenta que não é possível criar uma experiência consistente para os clientes sem primeiro investir no compromisso dos colaboradores – não na "paixão" efémera que se promove em team buildings, mas no compromisso sustentado que resulta de KPIs claros, formação, meritocracia e práticas inclusivas reais. Sobre o convidado: Linkedin João Filipe Torneiro Linkedin DEC Recomendações Livros: Rota de Valor: O Poder da Centralidade no Cliente – João Filipe Torneiro Empresas e Instituições mencionadas: Galp Nova SBE (Nova School of Business and Economics) Porto Business School London Business School Kellogg School of Management Conceitos e metodologias referenciados: Account-Based Marketing (ABM) Net Promoter Score (NPS) Customer Lifetime Value (CLV) Employee Experience (EX) / Customer Experience (CX)