Compreendendo a Experiência do Cliente ao Longo da Jornada do Cliente

Notas do episódio

O artigo busca aprofundar a compreensão da experiência do cliente e da jornada do cliente em uma era de comportamento do cliente cada vez mais complexo. A criação de uma forte experiência do cliente é um objetivo gerencial prioritário. A experiência total do cliente é um construto multidimensional que envolve componentes cognitivos, emocionais, comportamentais, sensoriais e sociais. Essa experiência se constrói através de uma coleção de pontos de contato (touch points) nas múltiplas fases do processo de decisão ou jornada de compra do cliente.