Webinars & Debates - A clusterização da experiência dos clientes na indústria de Software

Notas do episódio

O processo de conhecer os seus clientes profundamente e organizá-los em grupos é chamado de clusterização de clientes. Grupos esses, que cada empresa de tecnologia organiza da forma que faça mais sentido para o seu negócio, mas que o objetivo é conseguir prestar serviços desde a implantação até o suporte, de maneira personalizada e com um alto nível de satisfação e experiência. Mas... é aí que mora o desafio: como podemos fazer isso acontecer? Esse papo incrível (de verdade) do grupo HDI SOAB (Software Advisory Board), formado por experts das maiores empresas de software do país, traz exemplos e realidades de cada empresa de software presente na conversa, com uma série de variáveis que precisamos levar em conta. Algumas são: Você concorda em possuir diferentes níveis de serviços e suporte para diferentes clientes? Ou toda a sua carteira deve ter o mesmo serviço, independente do tamanho do cliente? O cliente enxerga valor nisso? Ele sabe que está recebendo um atendimento diferenciado? Você cobra por isso? Como? Dividimos por porte de empresa essa diferenciação? Key Accounts, clientes ''prime'', etc? Os serviços ''prime'' acontecem desde a implantação até o suporte (jornada completa) ou apenas no suporte? Se a barra está alta em seu serviço padrão, como diferenciar o serviço exclusivo? Customer Success participa desse processo? Paradoxo: cliente menor precisa mais do suporte do que o maior... Mas o maior paga mais que o menor, e aí? Como você usa dados para planejar essa clusterização? Essas e outras perguntas são debatidas de maneira muito relevante nesse vídeo, agora disponível para você assisitr, refletir e levar para sua operação ideias fantásticas!