XLA na prática: por onde começar? (pesquisa de satisfação, XLA vs SLA, etc). #009

Notas do episódio

Se você está á procura de uma receita de bolo para medir experiência do seu cliente ou usuário, sinto lhe informar: nunca terá. Estamos na era dos XLAs, das métricas de sentimento, e sentimentos não são receitas de bolo. A boa notícia, no entanto, é que existem sim métodos e caminhos para você criar a sua própria receita. Neste episódio do TI CAST do HDI, debatemos como podemos cruzar indicadores tradicionais com indicadores de experiência, como fugir das pegadinhas do NPS e métodos tradicionais de pesquisa de satisfação, e como você pode dar os primeiros passos práticos em busca dos seus XLAs - Experience Level Agreements. Tópicos: SLA atingido não significa cliente satisfeito… Mas o XLA, significa? Pesquisa de Satisfação ainda funciona? CSAT, NPS, CES… Existe uma métrica bala de prata? É possível metrificar a experiência do cliente? Por onde começar a desenhar meus XLAs ou Acordos de Nível de Experiência? Ideias e práticas que são realizadas hoje por nossos convidados em suas operações. Indicadores de Experiência Feedback não estruturado Valor Monetário do Tempo E muito mais… Assiste aí, e deixe seu comentário! Link do curso com certificação internacional XLA Foundation: https://hdibrasil.com.br/cursos/gestores/xla-foundation