Como o Sem Parar transformou pedágio em ecossistema bilionário | Tiago Freitas #053

Notas do episódio

Você confia cegamente no NPS da sua empresa? Então esse episódio vai te incomodar — e é exatamente por isso que você precisa ouvir.Tiago Freitas, gerente de Experiência do Cliente do Sem Parar, senta com Bruno Gonçalves pra um papo que sai do CX romântico e vai direto no operacional de quem cuida de milhões de assinantes todos os meses. Tiago é engenheiro de produção, veio da linha branca (Whirlpool, Brastemp, Consul) e hoje toca a área de CX da empresa que deixou de ser "uma tag de pedágio" pra virar um ecossistema completo: meio de pagamento, alerta de multas, micro-seguros, estacionamento, abastecimento, drive-thru — tudo para o seu carro.Nesse episódio você vai entender:→ Por que o NPS pode estar te enganando — e o cliente nota 9 não é quem você pensa→ Como o Sem Parar virou uma fintech regulada e ainda mantém a experiência fluida→ A diferença real entre "encantar" e "entregar o combinado" → O paradoxo da recuperação: por que cliente atritado e bem resolvido é mais leal que o cliente sem problema→ Como o CEO do Sem Parar assiste cliente oculto e manda e-mail no dia seguinte→ Os bastidores absurdos do atendimento (incluindo um caso de LGPD com ciúmes envolvido)Se você trabalha com CX, Customer Success, marketing, atendimento ou liderança, esse aqui é prato cheio.Episódio oferecido pela Era — a empresa que melhora a experiência do seu cliente começando por dentro de casa — e pelo Wow Business Institute. Conheça em era.com.br.Apresentação: Bruno Gonçalves, caçador de experiências memoráveis.Siga o Era Uma Vez Podcast no Spotify e ative as notificações.Conecte-se com o Tiago: LinkedIn /in/tiagomfreitas — Instagram @thiagomfreitas