Ter, tem... mas acabou! - Marketing no Geral

Notas do episódio

Sempre que converso com um lojista eu falo para ele sobre a saga de um consumidor. ⠀ Comprar é algo tão trivial quanto complexo. Escolher comprar algo, via de regra, para nós mortais, significa deixar de comprar tantas outras, visto que o consumo é infinito e os recursos financeiros sempre limitados. ⠀ E o onde comprar? Para um consumidor escolher uma loja, dentre tantas possibilidades, não deveria ser aceitável, diante do esforço e predileção, que este saia da loja com a frase ecoando em sua mente: ter tem, mas acabou! ⠀ A saga, portanto, é: sair de casa, pegar um ônibus ou estacionar um carro, escolher aonde ir, caminhar, decidir não comprar outra coisa, decidir não ir a outro local, e sair só com a frase: “tem, mas acabou”, mais nada! ⠀ Minha irritação inicia com a crueldade da ordem das palavras que cria alta expectativa com o “ter tem”, e culmina num banho de água fria com o “mas acabou”. ⠀ O segundo aspecto é ignorar todo o esforço construído na relação com o consumidor que passa por publicidade, recomendação de outro cliente, investimento alto em localização do ponto de venda e outras tantas motivações, que fez aquele consumidor ir até o ponto de venda, e ser abandonado a própria sorte, ou com recomendações do tipo: vai à loja “tal”, lá deve ter. Ou compra pela internet: vai chegar antes que aqui na loja. ⠀ O cenário pré-Covid já ameaçava os pontos de vendas, e agora no Covid real, a internet mais que alternativa, se coloca como única opção, em muitos casos. ⠀ Lojas e mais lojas parecem ignorar a ameaça real das Ponto Com, com suas entregas cada vez mais rápidas, desburocratizadas e com pagamentos facilitados e parcelados. Outro comportamento que deveria fazer acordar os lojistas, são as trocas. Exigências complexas, restrições de dias e horas, prazos a menor do que diz a legislação, e acreditam estar defendendo seus próprios negócios, mas estão matando, na verdade, diante dos processos de trocas e devoluções simplificadas, com as quais as Ponto Com cada vez mais investem. Logística reversa, nada de perguntas, estornos de cartão, prazos dilatados, o comércio tradicional, não consegue se quer entregar em casa sem cobrar, mesmo a poucos quarteirões. Parece que nós consumidores estamos cada vez mais no século 21, e nosso lojistas cada vez mais no século 19. Esse abismo temporal, vai criar cada vez mais problemas para o comércio tradicional, quando os millennials se tornarem os donos do dinheiro, essa geração criada na internet, onde celular é algo nativo, que não precisou ser ensinado, será a vez de perguntar: “tem loja nas ruas”?… e teremos a resposta: “ter, tem...mas acabou” Até a próxima semana! ROBERTO MENDES Mestre em Administração de Empresas pela Universidade Autônoma de Lisboa, Publicitário, especialista em Marketing pelo Instituto de Administração e Gerência da PUC do Rio de Janeiro, pós-graduado em Engenharia Ambiental, é professor do MBA da UFRJ e da Estácio, e sócio da TargetComunica, agência de marketing On e Off-Line na região Serrana/RJ. ⠀ #trocas #garantia #devolucoes #comercioderua #Marketing #Consumo #Gestão #Publicidade #Propaganda