A vida tem sempre razão! - Marketing no Geral

Notas do episódio

A vida acerta mais com você ou erra mais? Diz o ditado que o cliente tem sempre razão, mas vou além, a vida tem sempre razão. Se pingo é letra para quem sabe ler, quando falamos que o cliente está sempre certo, não é porque de fato é um ser divino, incapaz de cometer enganos, erros ou deslizes, mas porque ele acredita, e quase nunca está disposto a negociar, que está de fato certo. Da mesma forma precisamos ver a vida, e entender que malcriação, irritação ou vitimismo em nada mudará o problema, pelo contrário, ampliará danos e reforçará sua imobilidade, porque a vida, não está disposta a negociar com você. Assim, de volta ao cliente, o processo decisório deve apoiar-se na perspectiva de ter ou não interesse em manter o cliente, vou além, se o problema em discussão é fruto de um erro operacional ou de comunicação da empresa, independente do interesse no cliente, deve ser corrigido. Se o erro decorreu de problemas causados pelo cliente, sem má fé, vale a perspectiva de quanto vale ou quanto interessa esse cliente, e deve ser resolvido de forma simples, ágil e serena, mas não sem antes pontuar ao cliente, que a solução é uma exceção e que é motivada pelo interesse em mantê-lo. Mas, se há má fé, recomendo veementemente a entrega do cliente a concorrência, com direito a recomendação ao concorrente mais sem caráter do mercado. Pensando de novo na vida, e decidido que não vale brigar, reclamar ou se vitimizar, as porradas dadas por ela, devem ser tratadas com fins resolutivos. Primeiro, como resolver o que é urgente. Depois verificar se o plano segue de pé ou precisa de ajuste ou de um novo conceito, um novo norte. As vezes dói tanto que é melhor desistir, e perceba que há uma diferença importante entre persistir e teimar! E o terceiro, e não menos importante, o que fazer para não acontecer de novo isso com você?! Muita energia é gasta com reclamações, e muito menos com planejamento. E a vida, se diverte, com isso! Voltemos ao cliente, assim como muitos problemas com clientes são causados por falhas de comunicação, quer seja, nos aspectos de ajustes de expectativas (eu diria a grande maioria), outros numa variação deste mesmo erro de comunicação, que é: não ser claro na mensagem, presumir que ele já sabe, achar que ele já entendeu... na vida muitos erros são causados pelo subdimensionamento da tarefa, dos esforços ou dos recursos necessários, ou ainda, por falta de comunicação consigo, conversar sobre o que se pretende, formas, prazos, condições, tudo isso envolve o planejamento e torna a vida mais amigável e íntima. Boa semana! ROBERTO MENDES Mestre em Administração de Empresas pela Universidade Autônoma de Lisboa, Publicitário, especialista em Marketing pelo Instituto de Administração e Gerência da PUC do Rio de Janeiro, pós-graduado em Engenharia Ambiental, é professor do MBA da UFRJ e da Estácio, Consultor de Empresas, e sócio da TargetComunica, agência de marketing On e Off Line na região Serrana/RJ. #Gestao #Marketing #planejamento #vidapessoal